인터넷 쇼핑몰이나 배달 어플 등 온라인 서비스 업체에서 판매자들은 구매자들의 좋은 후기를 받기 위해 빠른 질의 응답이나 리뷰 이벤트 등 다양한 서비스를 제공하는 경우가 많다고 하는 대요. 온라인 마케팅 업체 BrightLocal의 조사에 따르면 소비자의 88%는 고객 후기를 통해 고객 경험(CX)의 수준을 판단한다고 합니다. 즉 고객 후기가 곧 고격 경험(CX)의 척도이며, 이러한 고객 경험이 서비스 이용자들의 구매에 결정적 영향을 미치는 것을 확인할 수 있습니다. 

디지털 전환(DX) 시대에 더 큰 화두로 떠오르고 있는 고객 경험(CX)이 바로 이번 주 위클리 DnA에서 다룰 주제입니다. 오늘은 CX의 개념부터 사례, 디지털 전환(DX)과 CX의 상관관계, 알파코의 CX 교육까지 CX에 관한 모든 것을 알아보겠습니다.

고객 경험(Customer experience, 이하 CX로 칭함)은 마케팅에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 즉, CX는 고객이 기업이나 브랜드를 만나는 과정에서 주고받는 모든 상호작용을 의미하죠👩🏻‍🤝‍👩🏻

예를 들어 스타벅스에서 내가 주문한 음료가 준비되었을 때 나의 닉네임으로 불러 주는 것, 혹은 온라인으로 제품을 구매하기 전 360도 입체 버전으로 제품을 확인할 수 있는 것 등 우리의 일상에서 흔히 볼 수 있는 서비스에서 CX 사례를 찾을 수 있습니다.

리서치 및 컨설팅 기관인 Gartner가 조사한 바에 따르면 기업의 89%는 CX를 새로운 경쟁의 장으로 생각하고 있으며, B2B CRM 시스템 공급업체인 Super Office가 1920명의 비즈니스 전문가를 대상으로 시행한 설문 조사에서는 45.9%의 응답자가 향후 5년간 기업의 최우선 대상은 CX라 답했는대요.

CX는 많은 기업들이 디저털 전환(이하 DX)에 박차를 가하면서 기업과 고객 간 관계의 핵심으로 부각되고 있습니다.👀기업들이 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 고객과의 직접 상호작용, 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해서는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공해야 합니다. 즉, DX를 통해 CX 관리의 영역이 더 넓어지게 되었고, 그것을 이루기 위한 핵심이 DX가 된 것입니다.

 실제 LG전자 CEO 조주완 사장은 고객 경험 혁신을 구현하기 위한 중요 수단으로 DX를 강조했는대요. DX는 고객 경험을 기획하는 데 시작점이 되는 ‘Trigger’, 고객 경험이 구현될 수 있도록 도와주는 ‘Accelerator’, 제대로 작동하는지 점검하고 감시하는 ‘Tracker’의 역할을 하며 일하는 방식과 고객을 알아가는 과정 모두에 있어서 필수이며, 모든 고객접점에서 확보한 VOC 데이터를 활용해 고객을 깊이 이해할 수 있다고 했습니다.

LG전자 외에도 국내 유수의 기업들이 앞다투어 CX 조직을 개편하고, 디지털 전환을 바탕으로 AI와 데이터 분석을 통해 개개인에 맞춘 더 나은 고객 경험을 제공하는 전략을 세우고 있습니다. 즉, 기업들은 디지털 전환으로 고객들에게 신선한 경험을 제공하면서 만족도를 높이고, 수익 창출과 매출 증대를 도모하는 것이죠.

CX를 실제로 경험해보면 CX가 도대체 무엇인지, CX가 고객에게 어떤 영향을 미치는지, 그 중요성에 대해 바로 체감할 수 있는데요. 이와 관련해서 알파코는 디지털 전환 교육과 CX를 접목하여 실제 경험을 통한 인사이트 획득의 기회를 제공하고 있습니다👍

알파코의 교육 프로그램 중 일부인 ‘알파코 CX 투어 ; AL-ways in 성수’ 프로그램을 통해 성수만의 트렌디하고 독특한 플레이스를 방문하며 CX를 경험할 수 있는대요. 본 프로그램은 ‘Analog부터 digitaL까지 알파코가 큐레이션 하는 성수의 길을 경험한다’는 ‘AL-ways in 성수’라는 기발한 컨셉을 바탕으로 3개의 세부 컨셉으로 나눠서 진행이 됩니다.

✅Sung-Su& : 오래된 문화부터 새로운 문화까지 보유하고 있는 성수의 지역적 특성 경험

✅Spark : 고정관념을 깨는 브랜딩 아이디어 확인

✅Synergy : 문화 트렌드를 주도하는 플랫폼들의 다양한 요소 도입 및 결합 방식 체험

이러한 알파코 CX 프로그램을 통해 조직 구성원들이 DX와 CX가 결합된 사례를 직접 체험하고, 이러한 경험을 기반으로 우리 사업 혹은 업무에 적용할 수 있는 CX  관련 아이디어를 발산하는 기회를 가질 수 있습니다🧐

날마다 새로운 기술이 개발되고, 하루에도 셀 수 없이 많은 데이터가 오고 가는 세상입니다.

성공적인 CX 전략을 위해서는 DX를 CX에 접목하는 것이 관건인대요. 과거의 단순한 고객 만족 서비스에서 한걸음 더 나아가 DX를 바탕으로 데이터 기반의 고객 이해와 인사이트 도출, 기술 기반의 CX 솔루션 개발과 모니터링을 통해 더 나은 긍정적 고객 경험을 제공하는 것이 DX 시대에 기업이 살아남는 방법입니다.

CX는 지속적으로 관심을 가져야 하는 분야이고 알파코도 CX 분야에 지속적으로 개발을 하고 있습니다. 더 나은 고객 경험을 위해 알파코도 최선을 다하겠습니다😃